Un logiciel SVI (serveur vocal interactif) accueille les appels entrants avec un menu vocal, activé par les touches du clavier ou par la voix, et oriente chaque appelant vers le bon service, le bon agent ou un message. Pour comparer les offres de logiciel SVI, quatre points comptent : les fonctions de routage, le mode de déploiement (cloud ou sur site), l’intégration aux outils existants et le prix par utilisateur.
Ce que fait un logiciel SVI au quotidien
Le logiciel répond à la place d’un standardiste. Il diffuse un message d’accueil, propose un menu et achemine l’appel selon le choix de l’appelant, l’heure ou le numéro composé. Hors des horaires d’ouverture, il bascule vers une messagerie ou un numéro de repli.
Quand tous les agents sont occupés, une file d’attente prend le relais avec une musique ou des messages d’attente. Le détail technique de ces étapes est expliqué dans la mécanique d’un serveur vocal interactif, inutile de le refaire ici.
Les fonctions à vérifier avant de choisir un SVI
La première vérification porte sur l’arborescence : un responsable de service doit pouvoir la modifier seul, avec un éditeur visuel, sans appeler un développeur. Sans cela, chaque changement de menu devient une demande au fournisseur.
Les horaires d’ouverture et les jours fériés se programment à l’avance, avec des messages différents selon la période. Le transfert vers un mobile permet à une petite équipe de répondre hors des locaux, et l’enregistrement des appels sert à la formation ou au contrôle de la qualité.
La reconnaissance vocale évite de naviguer aux touches, mais elle ne remplace pas un menu bien construit. Mieux vaut quatre ou cinq options par niveau, pas davantage, et trois niveaux au plus : au-delà, le risque d’abandon augmente.
Certains logiciels gèrent aussi le SVI en appel sortant. Le système appelle automatiquement une liste de contacts, diffuse un message ou propose un menu, puis transfère à un agent les personnes qui répondent. Ce mode sert aux rappels de rendez-vous, aux enquêtes de satisfaction et aux relances de clients ayant laissé un message. Il suppose une base de contacts à jour et le respect des règles sur le démarchage téléphonique.
Logiciel SVI cloud ou installé sur site
Une solution cloud fonctionne indépendamment de l’installation téléphonique de l’entreprise. La mise en service est rapide, les mises à jour sont incluses et la configuration se fait depuis un navigateur. En contrepartie, la qualité du service dépend de la connexion internet et du fournisseur.
Un logiciel installé peut tourner sur le serveur de l’entreprise ou sur celui de l’opérateur. Il demande un investissement initial et une maintenance, mais l’entreprise garde la maîtrise de ses données et de son standard. Il convient surtout aux structures qui disposent déjà d’un standard téléphonique en propre et d’un service informatique.
Combien coûte un logiciel SVI
Le modèle le plus courant est l’abonnement par utilisateur et par mois, en plus de l’accès internet. Un opérateur français affiche ainsi une offre à partir de 30 € HT par mois et par utilisateur, avec un minimum de 15 utilisateurs, soit 450 € par mois dès l’entrée. D’autres offres se font uniquement sur devis, ce qui oblige à demander le détail des frais de mise en service et des options.
Les offres gratuites existent et conviennent pour tester l’outil ou quand le budget est serré. Avant de s’y engager, vérifiez le nombre de niveaux de menu, le nombre d’appels simultanés et la présence de statistiques : ce sont les points sur lesquels une version gratuite se limite le plus souvent.
Statistiques et monitoring du SVI
Le suivi des appels indique si le menu fonctionne. Quatre mesures suffisent pour commencer : le nombre d’appels décrochés, le nombre d’appels perdus, le temps d’attente moyen et le taux d’abandon, c’est-à-dire la part des appelants qui raccrochent avant d’avoir parlé à quelqu’un.
Les options choisies dans le menu montrent aussi ce que veulent vraiment les appelants. Si une option est rarement utilisée, on peut la supprimer pour raccourcir le parcours. Pour le monitoring en direct, certaines offres affichent les statistiques en temps réel et le statut de chaque agent, avec un export vers un tableur pour les bilans mensuels.
Intégrations et obligations à anticiper
La liaison avec le CRM affiche la fiche du client à l’agent dès qu’il décroche, ce qui évite de redemander les mêmes informations. Elle prolonge d’ailleurs la logique de l’automatisation des tâches en entreprise, où chaque outil échange ses données avec les autres.
L’enregistrement des appels est encadré par la CNIL. Les salariés comme les interlocuteurs doivent être informés de l’existence du dispositif et de leur droit d’opposition avant la fin de la conversation, par une mention orale en début d’appel puis un renvoi vers des mentions écrites. Les représentants du personnel sont informés et consultés avant la mise en place. Les enregistrements se conservent six mois au maximum, les documents d’analyse un an.
La grille pour comparer deux offres de logiciel SVI
Pour comparer sur la même base, demandez les mêmes informations à chaque fournisseur et reportez-les dans un tableau. Les outils de tournées des équipes terrain suivent le même principe de comparaison : les fonctions attendues d’un logiciel d’optimisation des itinéraires se jugent sur une liste de critères identique pour chaque solution.
| Critère | À demander |
|---|---|
| Lignes | Nombre de lignes et d’appels simultanés inclus |
| Menu | Nombre de niveaux et d’options par niveau |
| Prix | Coût total sur douze mois, frais de mise en service compris |
| Engagement | Période d’essai et durée du contrat |
| Support | Assistance en français et délai de rétablissement garanti |
| Numéro | Portabilité du numéro actuel |
Le critère souvent oublié est la portabilité : un numéro que l’on ne peut pas reprendre en changeant de fournisseur rend la sortie du contrat coûteuse. Demandez la réponse par écrit avant de signer.
