Comment emmener une externalisation de services efficace ?

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Saviez-vous que la délégation de fonctions à un tiers permet de réduire les coûts et d’augmenter la productivité ?

Si vous envisagez d’externaliser l’un de vos services, cet article vous permettra d’avoir les bonnes pratiques de l’externalisation de services chez BSS call center en Tunisie.

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Analyser l’impact global de la mise en œuvre

Impact sur la stratégie de l’entreprise

Toute l’organisation doit garder à l’esprit et être consciente que des changements et de nouveaux processus vont être mis en œuvre dans l’activité quotidienne. De cette façon, vous serez tous alignés vers le même objectif et le processus d’externalisation sera construit sur une base solide.

Impact sur la structure de l’organisation

Le besoin de certains emplois devra peut-être être repensé et d’autres réorientés. Assurez-vous de prendre le plus grand soin dans la réorganisation et la formation de votre équipe.

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Impact économique

Même si l’externalisation d’un service doit avoir un coût moindre que la réalisation d’un développement interne, un investissement financier initial et récurrent sera nécessaire à sa bonne mise en œuvre. Vous devez former des cadres intermédiaires et supérieurs. Considérez la nécessité d’embaucher un nouveau profil spécialisé.

Impact sur les clients

Cela peut être gênant, mais des modifications temporaires seront apportées pour vos clients dans un premier temps. Dans ce cas, assurez-vous de communiquer ouvertement avec eux et de leur expliquer tout ce qu’ils doivent savoir pour que la transition se passe le mieux possible.

Adopter un mode de gestion

Selon le type d’activité que vous souhaitez externaliser, qu’il s’agisse d’un processus interne ou d’un processus lié à votre service, il sera essentiel que vous sachiez comment cela affecte les autres unités de votre entreprise. Dans cette optique, vous devez adopter une méthodologie de projet adaptée qui vous permettra de gérer correctement le processus d’externalisation de service.

Dans cette étape, le Modèle d’évaluation de la production reprend des forces pour vous aider à choisir la méthodologie de travail en fonction de vos objectifs et du type d’activité que vous allez sous-traiter.

Sélection du prestataire

Une fois que vous êtes clair sur les services que vous devez externaliser, les objectifs que vous souhaitez atteindre et le mode de gestion que vous souhaitez mettre en œuvre, vous devrez choisir un prestataire. Pour ce faire, vous devez être clair sur vos critères de sélection :

  • Capacité technique
  • Degré de spécialisation / innovation
  • Coût
  • Expérience et recommandations
  • Compromis social

Marquez vos propres critères et fixez-vous un objectif clair pour trouver un fournisseur qui répond à vos critères. Nous vous conseillons de comparer les coûts d’au moins trois devis et de demander des références si vous ne venez pas de choisir un prestataire en particulier.

Mise en œuvre et suivi du projet

En collaboration avec le prestataire choisi, préparez un calendrier de mise en œuvre qui répond à vos besoins et à sa capacité.

Pendant la négociation et avant de signer le contrat de service, n’oubliez pas de négocier les objectifs. Cet accord permet le suivi continu des services externalisés, garantissant que les paramètres de prestation de services que votre entreprise a établis sont respectés.

Clés à prendre en compte pour choisir ou écarter l’externalisation de services

Si, lors des phases initiales du processus de mise en œuvre, vous avez des doutes quant à savoir si l’externalisation des services est une bonne option pour votre entreprise, voici 4 points clés qui vous aideront à vous décider :

Lorsque vous réfléchissez à l’activité à externaliser, n’oubliez pas que l’idéal est qu’il s’agisse d’une activité auxiliaire de votre objet métier. C’est-à-dire que vous ne devez pas déléguer la gestion de l’objet métier qui vous rapporte de la rentabilité à une autre entreprise.

S’il s’agit d’une activité auxiliaire, mais qu’elle est directement liée à votre activité principale, gardez à l’esprit que vous devrez pouvoir vous détacher complètement de sa direction, de sa gestion et de son contrôle.

Le prestataire sera totalement autonome dans la gestion du service, il doit donc avoir toute votre confiance et vous devez l’informer des objectifs qu’il souhaite atteindre et comment.

Le service doit pouvoir être développé en dehors de vos installations ou clairement séparément, compte tenu de la législation.

Pour finir…

Mettre en place une Externalisation de services dans votre entreprise est un long processus, depuis l’analyse de vos besoins, jusqu’à la prestation de service par un prestataire de votre choix. C’est une décision qui affecte l’ensemble de votre entreprise, puisqu’elle impacte directement les différents niveaux structurels de votre organisation tels que : votre niveau organisationnel, vos collaborateurs, vos clients, votre stratégie…

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